1.10 利害關係人議合
為強化永續治理之利害關係人導向管理機制，國軍臺中總醫院依循 AA1000 利害關係人議合標準（AA1000 Stakeholder Engagement Standard, AA1000 SES），建構系統化之利害關係人辨識、分析與溝通架構，以確保永續發展策略之推動能充分回應內外部關鍵利害關係人之期待與需求，並有效整合其回饋於決策與管理流程之中。
在利害關係人鑑別方法方面，本院以 AA1000 SES 所提出之五大原則──依賴度（Dependency）、責任度（Responsibility）、關注度（Tension/Interest）、影響力（Influence）及多元觀點（Diverse Perspectives）為核心評估基礎，透過永續發展委員會之內部專業討論機制，結合各業務單位實務經驗，並參酌外部專家建議及國內外醫療機構永續實務案例，進行系統性利害關係人盤點與分級分析。經綜整評估後，本院鑑別出六大主要利害關係人族群，分別為院內同仁、病人與家屬、主管機關與認證機構、國軍單位、社區居民及供應商／承攬商。
在整體利害關係人管理架構中，各利害關係人群體與本院營運及永續發展之關聯程度不一。本院透過多元溝通機制與制度化回饋管道，持續維持穩定且雙向之互動關係，並將其關注議題納入策略規劃與營運決策之重要依據，以確保永續發展方向與社會期待保持一致。
院內同仁作為醫療體系運作之核心資產，其專業能力與服務投入直接影響醫療品質與病人安全。本院關注議題涵蓋薪資福利制度、教育訓練與專業發展、職場安全衛生及醫病關係管理等面向。透過院內公告系統、主管座談會、員工滿意度調查及意見反映管道（如意見箱與數位回饋平台）等多元方式，確保同仁意見能即時傳遞至管理階 層，並作為制度優化與政策調整之依據。
病人與家屬為本院醫療服務之核心對象，其需求與滿意度直接反映醫療品質與服務效能。本院持續以病人為中心推動醫療服務改善，關注議題包括醫療品質、病人安全、醫病溝通品質及就醫環境友善性等。相關溝通管道涵蓋病人滿意度調查、申訴與建議機制、病人意見箱及臨床關懷訪視制度，透過制度化回饋機制持續優化醫療服務流 程，提升整體照護品質與就醫體驗。
主管機關與認證機構為本院營運管理與醫療品質提升之重要外部監督與指導單位，其政策規範與評鑑制度構成醫院治理架構之關鍵依據。本院關注議題包括法規遵循、醫療品質評鑑結果、政策配合度及相關稽核要求等。主要溝通方式包含正式公文往返、政策會議、醫院評鑑作業及主管機關訪查等，以確保營運符合國家醫療政策與法規要求，並持續提升治理成熟度。
國軍單位為本院重要任務導向合作對象，本院肩負國軍官兵及其眷屬醫療照護與緊急醫療支援之責任，亦為軍陣醫學體系之一環。相關關注議題包括軍陣醫學發展、戰傷救護能力、緊急醫療支援任務及國軍健康管理等。本院透過國防部軍醫體系會議、聯合演訓、任務協調平台及緊急應變機制等方式，維持高效率協作關係，以確保戰時與平時醫療支援任務之即時性與有效性。
社區居民為本院服務區域之重要外部利害關係人，本院長期深耕在地社區，致力推動健康促進與公共衛生教育，並強化醫療與社區之連結。關注議題包括社區健康促進活動、醫療服務可近性、醫院與社區互動關係及環境影響等。本院透過社區健康講座、公共衛生活動、醫療衛教推廣、官方網站及社群媒體等多元平台，強化資訊交流與互動，提升整體社區健康水準。
供應商與承攬商為本院醫療營運供應鏈之重要合作夥伴，其服務品質與供應穩定性直接影響醫療運作效率與安全性。本院關注議題包括採購流程透明度、合約履約精神、永續供應鏈管理及誠信經營等面向。透過供應商大會、績效評鑑制度、稽核作業及合約管理流程等機制，確保供應鏈品質穩定，並逐步導入永續採購概念，以強化供應鏈韌性與責任治理能力。本次利害關係人議合調查亦納入院內承攬商人員意見，惟因其隸屬供應商/承攬商族群，統一由供應商代表參與問卷填寫，共計 152 份，占總有效問卷 36.1%，已涵蓋委外服務工作者之整體觀點。
整體而言，本院透過 AA1000 SES 所建構之利害關係人管理機制，強化對外部環境變化與社會期待之回應能力，同時提升內部治理透明度與參與式決策文化。透過系統化辨識與分級管理，本院得以針對不同利害關係人制定差異化溝通策略，進一步提升議合效率與政策回應品質。
| 利害關係人 | 對本院的意義 | 關注議題 | 溝通管道 |
|---|---|---|---|
| 院內同仁 | 同仁是醫院運作的核心資產，我們致力於提供完善的工作環境，讓同仁能專注於提供最優質的醫療照護。 | 薪資福利、教育訓練、職場安全、醫病關係 | 院內公告、座談會、滿意度調查、意見箱 |
| 病人與家屬 | 病人與家屬是我們服務的主要對象，他們的需求與期望是我們持續提升醫療品質與推動人性化照護的動力。 | 醫療品質、病人安全、醫病溝通、就醫環境 | 滿意度調查、申訴管 道、病人意見箱、關懷訪視 |
| 主管機關與認證機構 | 主管機關與認證機構是醫院營運的指導單位，其政策與規範是我們確保醫療品質與合規營運的重要依歸。 | 法規遵循、醫療品質、評鑑結果、政策配合 | 公文往返、會議、評鑑、訪查 |
| 國軍單位 | 提供國軍官兵及眷屬完善的醫療服務與緊急傷病救治，是本院身為國軍醫療體系一員的重要使命。 | 軍陣醫學、戰傷救護、醫療支援、健康管理 | 國防部軍醫局會議、演訓、任務協調、作戰區軍醫業務會報 |
| 社區居民 | 我們深耕在地，透過提供健康促進活動與醫療服務，守護鄰近社區居民的健康， 建立緊密的夥伴關係。 | 社區健康促進、醫療可近性、敦親睦鄰、環境保護 | 社區活動、健康講座、網站、社群媒體 |
| 供應商/承攬商 | 供應商與承攬商是我們重要的合作夥伴， 我們透過嚴謹的篩選與管理機制，確保採購品質與服務穩定。 | 採購流程、合約精神、永續供應鏈、誠信經營 | 外包管理委員會藥品衛材聯標廠商說明會、稽核、合約管理 |
本院與利害關係人溝通管道、頻率、成效表 :
| 利害關係人 | 利害關係人對本院的意義 | 溝通管道 | 頻率 | 溝通成效 |
|---|---|---|---|---|
| 院內同仁 | 於醫院受僱任職的同仁是醫院運作的核心也是最重要的資產，醫院透過提供員工完善軟硬體環 境，確保病人獲得最佳醫療照 護。 | 勞資會議 | 每季 1 次 | 1.2025 年完成勞資會議 3 次。
2.2025 年完成院務會議 36 場次。 3.2025 年完成醫療部會議 53 場次。 4.2025 年完成醫師座談會、經營管理會、執監會議各12 次。 5.2025 年完成職業安全衛生委員會 4次。 6.2025 年完成企劃室會議 49 次。 7.2025 年完成臨床教師座談會、外訓醫師座談會等教學研究會議合計 11 次。 8.員工滿意度調查 2025 年結果整體平均分數(5 分制)：(1)醫院認同3.85 分(2)工作滿意 4.01 分(3)薪酬激勵 3.15 分(4)同儕關係 3.6 分(5)主管領導 3.83 分(6)學習成長 3.62分(7)工作環境 3.57 分(8)整體滿意3.71 分。 9.即時意見回饋系統 2025 年反應計166 件。 |
| 會議 | 每季/月/週 1次（視各類型會議而定） | |||
| 院長信箱 | 不定期 | |||
| 員工滿意度問卷調查 | 每年 | |||
| 問題反應系統 | 不定期 | |||
| 病人與家屬 | 病人與家屬是醫院提供服務的對象，其需求與期望推動醫院持續提升醫療服務品質與人性化照 護，以建立良好醫病關係並實踐全人照護。 | 院長信箱 | 不定期 | 1.2025 年度透過各種管道收集病人或家屬意見、抱怨、申訴案件總計 376 件，其中以實體院長信箱 221 件最多,其次依序為網路院長信箱 125 件、其他(含信件、來文、傳真)11 件及申訴專線電話(含現場)19 件。以感謝函 204 件為最多,其次依序為服務態度 74 件、興革建議 61件、醫療諮詢 22 件、權益維護 11 件及違失舉發 4 件等。
2.病人滿意度調查 2025 年平均結果：門診：85.43% 急診：75.90% 住院：76.39%。 3.2025 年提供住院病人伙食滿意度平均結果：84.69%。 |
| 病人滿意度問卷調查 | 每年 | |||
| 伙食滿意度問卷 | 每月 1 次 | |||
| 主管機關與認證機構 | 主管機關與認證機構是醫院營運指導單位，也確保醫療品質達到標準， 其各項政策與規範攸關營運。 | 實地訪查/督導 | 每年1 次/不定期 | 1. 2025 年通過衛生局實地訪查。
2. 2025 年軍醫局業務輔訪共 2次，均依規定改善完成。 3. 2025 年本院接收外單位公文計11,751 件。 4. 每年 1 次預算及決算報告交由上級單位審核。 |
| 不定期 | ||||
| 公文 | 不定期 | |||
| 會議 | 不定期 | |||
| 電話 | 不定期 |
| 利害關係人 | 利害關係人對本院的意義 | 溝通管道 | 頻率 | 溝通成效 |
|---|---|---|---|---|
| 國軍單位 | 提供國軍官兵及其眷屬完善醫療服務、緊急傷病救治， 是國軍醫療體系的重要使命。 | 國防部軍、公、 民營醫療整合演練暨研討會議 | 不定期 | 1. 2025 年於8 月份辦理軍、公、民營醫療整合演練
2. 依軍醫局指導於院內或派遣人員至作戰區辦理預防保健、傳染病、菸檳防治及心理衛生講 座。2025 年共辦理 17 場次。 3. 2025 年中區心理衛生中心巡迴執行心衛宣教、個案研討、團體輔導、個案晤談等活動計 401場次。 4. 2025 年辦理作戰區軍醫業務 會報 12 次，與戰區各級衛勤單位交流，協調聯繫提供各項醫療支援。 |
| 作戰區軍醫業務會報 | 每月 1 次 | |||
| 公文 | 不定期 | |||
| 預防保健講習 | 每半年 1 次 | |||
| 社區居民 | 醫院藉由對鄰近社區之個人或組織提供各項健康促進活動與醫療服務深耕在地，照顧居民健康。 | 里民衛教宣導 | 不定期 | 1.2025 年至社區據點辦理衛教講座共計 20 場，計 609 人次參與。
2.2025 年配合衛生局媒合醫療救護支援活動共計 8 場。 3.2025 年辦理社區整合性(癌症)篩檢 7 場次，參與活動總人數 973人。 4.2025 年辦理社區篩檢 127 場次，參與活動總人數 4026 人。 |
| 社區健康促進活動 | 不定期 | |||
| 社區篩檢活動 | 不定期 | |||
| 供應商
/承攬商 |
供應商/承攬商依照簽訂之合約，承攬醫院財務、勞務或工程採購案。醫院藉由落實廠商篩選、評核及督管，把關醫院及來院民眾權益 | 外包商會議 | 每月 1 次 | 1. 2025 年共舉辦 12 場外包商會議，主要評核及督管外包商執行業務情形。院內工程職安查核 14次。 |
| 履約督導 | 不定期 |
本院主要回饋議題紀錄，皆有納入改善措施。詳細紀錄存於各科室備查。並根據 2025年利害關係人議合結果，採取具體回應行動，對應本報告書相關章節揭露。
未來，本院將持續精進利害關係人議合機制，強化數位化溝通平台之應用效能，並提升意見蒐集、彙整與分析之系統化能力，使利害關係人回饋能更即時且有效地轉化為決策資訊。同時，將進一步整合利害關係人意見至策略規劃與績效管理體系之中，強化回饋機制與管理循環之連結性，以提升治理決策之精準度與前瞻性。
透過上述持續優化，本院期能使永續發展策略更貼近社會需求與醫療環境變遷趨勢，並進一步強化組織在面對外部不確定性時之調適能力與回應效率，持續推動醫療機構朝向更具韌性、透明性與永續性的發展目標穩健邁進。