創新精進方案實施計畫

國軍臺中總醫院105年度推動服務創新精進方案執行計畫

  1. 依據:
    國防部軍醫局104年10月14日國醫計畫字第1040008281號令頒國防部軍醫局105年度服務創新精進方案實施計畫。
  2. 計畫目的:
    一、持續提升服務品質,塑造本院專業、便民、高效率之公共服務形象與聲譽。
    二、提供友善的網路服務,促進資訊便利性與透明化,確保民眾知的權利與資訊使用權。
    三、整合各級公共服務單位,進行多面向合作服務與異業結盟,統合運用資源,開發創新性之服務措施。
    四、落實各項創新服務措施於日常作業中,積極爭取「政府服務品質獎」獲獎榮譽。
  3. 實施構想:
    依國防部軍醫局之指導原則,策頒本院服務創新精進方案執行計畫,藉由教育訓練、績效評核及標竿學習等方式,使本院充分瞭解服務創新工作內涵與「政府服務品質獎評獎作業手冊」評獎規範,達到提升為民服務品質及獲得政府服務品質獎殊榮之目標。
  4. 推動組織:
    一、以專案編組方式成立本院「服務創新推動小組」,由院長擔任組長,副院長擔任副組長,納編各單位一級主管及相關人員擔任組員,由醫勤組軍醫行政官擔任幹事,負責全院服務創新工作之推動、執行及考核等事宜。
    二、編組職掌表採責任分工方式落實推動,並定期實施自我考核及執行成效檢討,掌握各項工作進度,以持續精進服務品質。
  5. 實施重點:
    本院屬第一線服務機關,實施重點區分「優質便民服務」、「資訊網路服務」及「創新加值服務」3項。
    一、「優質便民服務」:
    從服務流程、機關形象及顧客關係等面向,塑造專業、親切、高效率的服務形象,以提供便捷性的優質服務,確保流程透明,建立與民眾互動良好之和諧關係。
    二、「資訊網路服務」:
    從資訊提供及檢索服務、線上服務及電子參與等面向,確保民眾知的權利與資訊使用權,確使為民服務資訊透明化,提供豐富的資訊內容與友善的網路服務,促進網路溝通效能。
    三、「創新加值服務」:
    強調有價值的創意服務,以較少的資源投入,得到更好的服務品質,並藉由相互間標竿學習產生創新服務的效益,以展現單位服務價值。
  6. 實施方式:
    一、由醫勤組依據每年局頒實施計畫,訂頒本院「服務創新精進方案執行計畫」呈報軍醫局備查,並定期檢討執行情形及辦理缺失改進。
    二、依最新公告之行政院「政府服務品質獎評獎作業手冊」評分說明撰擬本院執行成效自評報告(含自評表),內容包括「優質便民服務」、「資訊網路服務」及「創新加值服務」等3項評核構面:
    (一)優質便民服務(佔分400分):
    2個評核指標:「服務流程」(佔分200分)、「機關形象及顧客關係」(佔分200分),著眼於提供便捷服務,確保流程透明,塑造專業、親切、高效率之服務形象,與民眾建立信任關係。
    (二)資訊網路服務(佔分300分):
    2個評核指標:「資訊提供及檢索服務」(佔分100分)、「線上服務及網路參與」(佔分200分),確保醫院資訊公開、資料開放及內容正確豐富,並運用友善網路服務,提供民眾便利洽公和意見溝通。
    (三)創新加值服務(佔分300分):
    1、1項評核指標:「創新服務情形」(佔分300分),鼓勵機關不斷改善現有服務傳送方式,讓民眾更直接感受到服務品質提高,以及重視民眾角度思考之服務規劃。
    2、3項評核重點:「有價值的創新服務」(佔分200分)、「創新服務標竿學習效益」(佔分60分)和「組織內部創新機制及運作情形」(佔分40分),鼓勵機關利用創新方法,提升服務產出之附加價值及便民程度。
    3、各機關應主動檢討舊有服務流程、協調整合性質重複或相關聯服務工作,進行服務流程改造,針對民眾需求,規劃設計創新之加值服務。
    三、各單位應指派專人負責此項業務,依據「推動服務創新精進方案分工表」,規劃與執行本院各項服務創新工作,並由各單位主管負起執行成效之責。
    四、資料綜整及呈報:
    (一)各單位應於105年4月21日及9月26日前將執行成效、佐證資料與相關照片檔案送醫勤組彙整。
    (二)醫勤組針對各單位繳交之執行成效書面資料進行初審,並將初審結果會辦各相關單位辦理資料內容修訂及補充說明。
    (三)醫勤組管制於105年4月30日及10月5日前將本院105年度推動服務創新精進方案執行成效自評報告書及自評表呈報軍醫局審查及複評。
  7. 獎懲規定:
    一、年度經國防部評選為績優服務機關,並獲薦報參加「政府服務品質獎」評選之機關,國防部總督察長室於6月中旬(國發會舉行頒獎典禮後)簽請核發團體獎狀乙幀或獎牌乙面,於擴大月會中頒發。
    二、經推薦代表國防部參加「政府服務品質獎」評獎,並獲頒入圍獎狀及得獎獎座之機關,依國發會頒評獎實施計畫及國防部規定辦理專案獎勵;未入圍之機關由各機關自行辦理有功人員獎勵。
    三、對推動本案及提升本院服務品質有功人員,依具體貢獻及事蹟敘獎;執行不力之單位或個人,將依情節輕重檢討議處。
  8. 一般規定:
    本計畫如有未盡事宜,得依實際需要另令補充修正及協調辦理。
  9. 其他:
    本計畫如有未盡事宜,另令補充修訂之。
 

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